Las críticas y comentarios en línea repercuten en el sector turístico

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Según la compañía consultora Identidad Legitima, resulta preocupante la tendencia de los hoteles (que proporcionaron servicio en esta Semana Santa) que puede presentar una mala reputación digital.

Así, quejas como “había hormigas en la habitación”, “el hotel olía a rancio” o “me desperté a la 4:00 am y no quisieron servir el desayuno” son algunos de los comentarios que se ven publicados tanto por consumidores y clientes, acerca de los algo más de 18.500 hoteles que brindan servicio en territorio español, y que lamentablemente pueden afectar la reputación de todo el sector.

Este tipo de revisiones, que llegan a encontrarse en diferentes blog, foros y meta buscadores, representan un alto poder prescriptivo, sin dejar de hacer mención del impacto directo en relación a la facturación de las mismas empresas; un fenómeno que ha dado por conocerse como “La Pena de Google”, o también se podría reconocer como lo que pueden expresarse a través de la red.

tumblr_o8tyzswOLr1thoyluo6_1280Las repercusiones de un mal comentario a un hotel

Sólo en España, se estima, que cerca del 50% de los hoteles llegan a sufrir algún mal comentario (alrededor de 9.000 hoteles en territorio nacional). En dónde, los ligeros inconvenientes sólo llegan a producir pequeños impactos; mientras que, para los reclamos más graves se puede traducir una reducción en la facturación de hasta una cuarta parte.

Pero la reputación en línea de hoteles ya se ha convertido en un fenómeno a nivel mundial; y es que según los declarado por los mismos usuarios que consultan servicios en línea, alrededor de 77% de los navegantes, pueden llegar a tomar los argumentos de estas revisiones para considerar si la reserva es segura acerca de los diversos establecimientos hoteleros (esto según la fuente Jupiter Research). Inclusive, algunas consultoras como Review Rank declaran que cerca de 91% de posibles clientes que realizar este tipo de consultas digitales, acerca de la reputación, deciden a través de esto si deben o no realizar la reservación de un hotel para sus próximas vacaciones.

Ahora bien, es una sociedad en dónde se le ha dado gran importancia a la cultura de dar clic fácilmente y a la crítica social, para los propietarios de hoteles, puede resultar complicado el resolver este tipo de fenómenos. Así, aunque se intentar desplazar todo este tipo de comentarios negativos, haciendo uso de algunas atractivas campañas, para muchas empresas la única salida es intentar asistir a un juzgado para buscar de eliminar este tipo de herramientas (lo anterior, ante la constante negativa de sitios en línea para suprimir los malos comentarios).

tumblr_o8vyhxkGEr1vv72p6o3_1280Lamentablemente, la herramienta puede ser empleada de mala forma

Finalmente, tal vez el principal inconveniente al hacer uso de estas herramientas es que, para realizar este tipo de comentario, no se es necesario el haber estado alojado en un hotel en particular. Por lo cual, este tipo de revisión bien podrían caer entre la delicada frontera de la difamación o la libertad de expresión.

En tal forma, esto provoca que varios sitios web pueden ser aprovechados por clientes rencorosos (que tal vez, pasaron un mal día) o bien la misma competencia. Con lo cual, mientras un cliente satisfechos puede ayudar a movilizar a una o ninguna persona para reservar en un hotel; un cliente insatisfecho puede llegar a mover de 5 y hasta 10 personas para que no contraten algún servicio. Por lo que, algunos clientes que se movilizarían en la categoría de “difíciles” pretenden obtener ventajas adicionales o descuentos so pena de publicar algún mal comentario del servicio.

Imágenes de tumblr.com

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